PERFORMANCE INDIVIDUELLE ET D’EQUIPE / LES FONDAMENTAUX DU SERVICE ET DE LA RELATION CLIENT
Nous concevons également des programmes sur mesure. Nous sommes spécialisés sur les thématiques suivantes :
– Développer son leadership
– Performance individuelle et d’équipe
– Conduite du changement
– Communication managériale
Notre savoir faire consiste à développer des formations sur mesure au regard de : la stratégie, la politique RH, de l’Entreprise et l’atteinte de ses objectifs.
OBJECTIF DU STAGE :
- Travailler efficacement en équipe
- Améliorer la qualité des échanges dans le milieu professionnel
- Développer la confiance, la motivation, la réactivité et l’esprit d’équipe
- Situer son type de personnalité et adapter son comportement pour améliorer sa communication
- Tirer profit de toutes les personnalités pour constituer une équipe engagée et performante
- Développer sa capacité à travailler avec les autres
- Accroître le potentiel collectif
- Travailler la cohérence du collectif dans le niveau de service et de relation attendu
- Renforcer la relation client
- Identifier les fondamentaux de la relation client
- Identifier les besoins et les attentes de nos clients
- Incarner au quotidien les valeurs promues dans l’entreprise
- Professionnaliser la dynamique de service
- Offrir un service de qualité et fidélisant
- Optimiser l’interopérabilité des personnes
- Renforcer son discernement et adapter sa posture
- Proposer une communication constructive et gérer les conflits
- Identifier l’origine du conflit
- Identifier l’origine des l’incompréhension et / ou du conflit
- Comprendre et utiliser de façon adaptée et pertinente les différents modes de communication
- Identifier les différentes situations de communication
- Trouver et adapter une solution constructive
- Permettre à chacun de développer autonomie et réactivité dans le cadre de la promesse client faite par l’entreprise
PLAN DE STAGE :
JOUR 1
- Performance d’équipe
- Mécanismes de la relation et de la communication interpersonnelle
- Diagnostic personnel
- Approfondissement connaissance de soi et des autres : indicateurs typologiques MBTI et dynamique des fonctions
- Dynamique de groupe – D’un groupe d’individus vers une équipe performante
- Motivation et résistance – Renforcer la cohérence du groupe
- Délégation et écoute
- Compétences collectives et cohésion d’équipe
JOUR 2
- Identifier les fondamentaux de la relation client
- Savoir accueillir
- Gérer le service et l’envoi
- Fidéliser
- Grandes règles de la communication
- Comprendre le comportement de ses interlocuteurs et y répondre de manière adaptée
- Savoir communiquer avec différents interlocuteurs, s’adapter aux différentes cultures
- Identifier les attentes et les besoins de nos interlocuteurs
- Mieux gérer les tensions et les conflits
- Identifier les différents types de clients
- Techniques de gestion de conflit pour des solutions constructives
- Identifier des scenarii complexes et développer une autonomie de réponses
MODALITÉS PÉDAGOGIQUE
- Méthode active : Alternance d’études de cas, mises en situation, jeux de rôle, travaux de groupe et individuel, implémentation et utilisation du feedback, apport théorique, mise en dynamique et confrontation à l’égard des expériences clients vécues
- Lien permanent avec les objectifs du client
TARIFS
Tarif par jour et par stagiaire : 650 € HT
MOYENS TECHNIQUES ET ENCADREMENT :
Responsable pédagogique : Éric MAURY
Tél : 06 82 81 94 59
- Indicateur Typologique CCTI
- Les types de personnalité – OSIRIS Conseil / Patrick Lencioni : Performance des équipes
- Test en vu de la délivrance de l’attestation individuelle
- Évaluations de la formation
ÉVALUATION DES ACQUIS DE LA FORMATION :
Feedback des participants et de l’animateur, vers chaque stagiaire :
- Point forts – Axes d’améliorations – Plan de développement personnel
- Quizz d’évaluation de l’atteinte des objectifs
- Évaluations à chaud (retour sous 2 jours) et à froid (6 mois) de la qualité de la prestation
MODALITES D’ACCES ET DELAIS D’ACCES
Après validation de la convention – Délai d’accès : 7 jours ou Après accord de l’organisme financeur
| DURÉE Jour(s) : 2 / stagiaireHeure(s) : 14 / stagiaire | DATES Du XX au XX 2021 |
PARTICIPANTS PRÉREQUIS
| XX | Non |
LIEU DE LA FORMATION ET MODALITÉS CONTACTS
| Formation en présentiel LIEU DU STAGE | Envergures 10-60Tél : 05 61 800 600Formateur(s) : |
Personne en situation de handicap, nous contacter.
La société Envergures 10-60 est sensible à l’accueil des personnes en situation de handicap dans le lieu de formation. Notre référent handicap vous accompagne dans toutes vos démarches.
Par ailleurs, nous nous engageons à ce que les lieux de formations soient en accord avec les normes ERP.